? 本報記者 李洋

“車子出了事故，請問定損和做漆的費用要怎么算？”“車子沒電了，請問可以安排上門救援嗎？”面對用戶提出的一系列問題，南京天沃紅旗體驗中心不久前上線的AI車圈總經理“車圈歡姐”，總能迅速給出專業解答。

無獨有偶。4月1日，武漢理工大學繼2023年率先探索并發布國內首個AI校長助理后，再度推出AI校長助理2.0版本，并同步推出包括AI人事助手、AI科研助手、AI宣傳助手等在內的“AI+教育”智能體矩陣。4月25日，餓了么推出AI“小餓”，藍騎士們有了智能AI助手。

憑借高效、智能、便捷的特性，AI助手正逐漸成為人們日常生活與專業領域中不可或缺的伙伴，推動著各行業的智能化變革。

AI賦能 服務模式變革

“車圈歡姐”的硅基分身由南京硅基智能科技有限公司以南京天沃紅旗體驗中心總經理高歡為原型打造，1:1復刻真人的形象與聲音，并通過大模型學習了紅旗品牌相關的知識庫，可與用戶進行實時交互。

而現實生活中，高歡有著12年汽車4S管理經驗，從基層員工成長為4S店的總經理，在內訓師、人事和客服等崗位上工作過，從銷售冠軍到全國銷售技能大賽十五強，從江蘇省優秀銷售總監到全國優秀總經理。

“我總在深夜幻想：若有平行時空的另一個我，該多好。如今，我在云端復刻了十幾年的職場基因庫——這個硅基分身獻給并肩工作的同事、信任的客戶，以及每個在暗夜趕路的職場人。”南京天沃紅旗體驗中心總經理高歡在接受記者采訪時說。

不僅是汽車圈，當下AI技術正以前所未有的速度滲透各個行業，催生出一系列令人矚目的創新應用。

作為國內首個基于大模型技術打造的騎手端智能體，餓了么推出的AI“小餓”憑借自然語言處理、多模態交互及實時數據分析能力，全面覆蓋騎手配送場景。只需一句“小餓小餓”的呼喚，騎手就能通過語音完成接單、確認到店等操作，不僅減少了手動點擊步驟，還提升了操作效率。同時，“小餓”能實時分析騎手位置、訂單狀態及環境數據，主動推送權益提醒、天氣預警、路線及封路提示等信息，基于歷史數據和訂單熱力圖，為騎手提供接單策略優化建議，有效降低配送風險，助力騎手提升收入。

“您好，我是門頭溝區檢察院AI法律助手‘門小檢’，請問有什么勞動糾紛問題需要咨詢？”在北京市門頭溝區東辛房街道黨群服務中心變身科技秀場，大屏上躍動的“智檢速答”AI助手不僅能秒回欠薪追討、工傷認定等高頻問題，還能根據咨詢內容智能推送維權指引。

從外賣配送、汽車銷售服務到法律咨詢服務再到校園管理，AI助手的身影無處不在。

AI雖強 短板仍存

幫助客戶從如何選購一輛適合自己的汽車，到如何使用車輛全部功能，再到車輛出現故障處理，與市面上傳統直播帶貨數字人相比，AI車圈總經理“車圈歡姐”有著無可比擬的優勢。高歡說：“其他數字人提供的多是通識性回答，而我們的‘車圈歡姐’扎根汽車領域特別是紅旗品牌，由此客戶問的問題，它能給出更深度、更專業的解答，不像網上搜索到的信息那么碎片化。此外，它也是我們員工的‘移動知識庫’，銷售顧問如果想了解車型參數，直接問它就行。”

盡管AI助手在各行業展現出諸多優勢，但要完全替代人工客服，仍面臨諸多挑戰。

高歡認為，AI助手盡管部分地具備情緒識別功能，但在面對復雜情感時，其回應往往顯得生硬、機械，難以真正與客戶產生情感共鳴，容易導致客戶體驗下降。

“人工客服有著不可替代的靈活性，能敏銳感知客戶情緒，如，客戶問了一個知識庫沒覆蓋的問題，人工客服就能靈活應對，還能根據客戶語氣語調調整溝通方式，這是目前AI做不到的。”高歡表示。

人機協作 未來所向

AI助手的出現是行業發展的必然趨勢。然而，短期內AI助手完全替代人工客服并不現實。

業內人士認為，在未來的服務領域中，人機協作將成為主流模式，為人們帶來更加優質、高效的服務體驗。當用戶的問題超出AI助手的處理能力范圍時，智能系統可以自動將問題轉接給人工客服。人工客服在處理問題的過程中，還可以將新問題和處理經驗反饋給AI助手，幫助其不斷學習和優化，提升服務能力。通過這種人機協作模式，不僅可以提高服務效率，減少客戶等待時間，還能提升服務質量，增強客戶滿意度。

談及引入“車圈歡姐”的初衷，高歡直言與行業現狀緊密相關：“現在行業越來越‘卷’，經營成本不斷上漲，我們想通過AI數字人的方式助力門店降本增效。”她期望通過智能服務與人工服務的協同，實現服務團隊的高效運轉。

此外，作為紅旗品牌經銷商，南京天沃紅旗與硅基智能的合作也承載著服務創新的使命。“很多人對紅旗經銷商及品牌的印象還停留在過去，我們希望通過擁抱人工智能，傳遞品牌服務與時俱進的形象。”高歡說。

（受訪者供圖）